Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn TINO ( sau đây xin được gọi là “TINOHOST” hoặc “Chúng tôi” tùy theo các trường hợp được nhắc đến ) xin gửi đến Quý Khách Hàng ( “Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng” được xem là các Cá Nhân hoặc cá nhân đại diện Công Ty đang sử dụng dịch vụ tại TINOHOST hoặc các vấn đề liên quan với TINOHOST được đề cập với một trong những tên gọi trên tùy theo ngữ cảnh ) với các thông tin sau đây được xem như điều khoản thỏa thuận sử dụng dịch vụ tại TINOHOST. Bằng cách sử dụng dịch vụ tại TINOHOST đồng nghĩa với việc chấp thuận các điều khoản sử dụng chung và các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể trong văn bản thông tin này.

1 Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement).

– Cam kết chất lượng dịch vụ quy định các trách nhiệm và đảm bảo chính sách bồi thường của chúng tôi với khách hàng trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được các cam kết đã được liệt kê và quy định rõ ràng trong các điều khoản. Điều này giúp khách hàng an tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ tại TINOHOST và các trách nhiệm mà TINOHOST sẽ đảm bảo thực hiện.

Mục lục : 
1 : Cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ ( Được gọi tắt với thuật ngữ “Uptime” ).
2 : Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng.
3 : Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.

1.1 Định nghĩa về Uptime.

– Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỉ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng ( ngược lại với uptime được gọi là downtime ). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp từ chối điều 1.2 trong văn bản này.

1.2 Cam kết về tính sẵn sàng.

Tại TINOHOST chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là : 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại TINOHOST. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi với tính sẵn sàng không đạt mức đã cam kết, quý khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu nhận bồi thường theo cam kết bồi thường như sau :

Tỷ lệ uptime : 99,9%
Tỷ lệ bồi thường : Đã đạt cam kết
Thời gian downtime / 30 ngày : 43 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,8%
Tỷ lệ bồi thường : 10%
Thời gian downtime / 30 ngày : 86 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,7%
Tỷ lệ bồi thường : 20%
Thời gian downtime / 30 ngày : 129 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,6%
Tỷ lệ bồi thường : 30%
Thời gian downtime / 30 ngày : 172 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,5%
Tỷ lệ bồi thường : 40%
Thời gian downtime / 30 ngày : 216 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,4%
Tỷ lệ bồi thường : 50%
Thời gian downtime / 30 ngày : 302 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,3%
Tỷ lệ bồi thường : 60%
Thời gian downtime / 30 ngày : 302 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,2%
Tỷ lệ bồi thường : 70%
Thời gian downtime / 30 ngày : 345 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99,1%
Tỷ lệ bồi thường : 80&
Thời gian downtime / 30 ngày : 388 Phút
——————————
Tỷ lệ uptime : 99%
Tỷ lệ bồi thường : 90%
Thời gian downtime / 30 ngày : 432 Phút
——————————.

1.3 Từ chối cam kết.

– Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một hoặc trong các trường hợp sau :
+ Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.
+ Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng .
+ Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với các thông tin đăng nhập vào dịch vụ của khách hàng luôn có hệ thống tường lữa bảo mật).
+ Máy chủ riêng hoặc VPS bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi thao tác trong hệ thống hoặc thực hiện khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, hoặc dịch vụ máy chủ riêng.
+ Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, máy chủ riêng).
+ Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
+ Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống của TINOHOST hoặc các sự cố mạng có tính rộng khắp quốc gia.
+ Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của TINOHOST.

2 Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng.

– Tại TINOHOST chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất với 3 cách thức hỗ trợ gồm :
+ Live chat : Bạn có thể trao đổi trực tuyến với hỗ trợ viên của chúng tôi với các vấn đề cơ bản cần hỗ trợ hoặc cần cung cấp các thông tin, giúp thuận tiện hơn trong quá trình hỗ trợ các vấn đề nhỏ tránh mất thời gian chờ đợi thông tin phản hồi.
+ Ticket : Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm chúng tôi luôn đảm bảo  được các thông tin của bạn sẽ được phản hồi qua hệ thống ticket không quá 15 Phút tính từ thời điểm chúng tôi nhận được thông tin hỗ trợ từ bạn.
+ Điện thoại : Bằng cách liên hệ thông qua đường dây nóng chúng tôi có thể hỗ trợ cho bạn các thông tin cơ bản cũng như tư vấn về các vấn đề mà bạn đang gặp phải.
Lưu ý : Đối với các vấn đề về dữ liệu hoặc các hỗ trợ liên quan đến thao tác tại dịch vụ của khách hàng, chúng tôi sẽ ưu tiên hơn các yêu cầu hỗ trợ thông qua hình thức Ticket / Email và đối với Live chat và Hỗ trợ thông qua tổng đài quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ các vấn đề nhỏ, đơn giản và không mang tính ảnh hưởng tới dữ liệu của quý khách.
– Thời gian hỗ trợ hoạt động :
+ Đối với phòng kinh doanh / thanh toán :
Thời gian làm việc bắt đầu từ 8h00 sáng và kết thúc vào lúc 17h00 chiều, thời gian làm việc từ ngày Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần, không bao gồm các ngày Lễ , Tết hoặc các lí do nghỉ khác đã được thông báo.
+ Đối với phòng kỹ thuật :
Thời gian làm việc 24/7/365 , hỗ trợ đầy đủ các hình thức bao gồm Live chat, Hotline ,Ticket. Bộ phận kỹ thuật vẫn hỗ trợ trong các ngày Lễ, Tết.

3 Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.

Để đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động ổn định và có chất lượng đảm bảo hiệu năng đã cam kết đến với khách hàng tại TINOHOST, đòi hỏi kỹ sư vận hành hệ thống của TINOHOST luôn có dự kiến và các thông tin cần thiết để bảo dưỡng cũng như thay thế các linh kiện hoặc tối ưu chất lượng hệ thống. Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện bất cứ lúc nào trong ngày và không giới hạn thời gian trong giờ làm việc hành chính. Đối với các vấn đề bảo trì, TINOHOST luôn cố gắng triệt để việc bảo trì trong các thời điểm tránh ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhất và sẽ được thông báo cụ thể thông tin đến cho khách hàng như sau :
+ Đối với việc bảo trì hệ thống định kỳ về hệ thống có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng đang hoạt động sẽ được bộ phận kỹ thuật thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email hỗ trợ tối thiểu là 24 giờ đồng hồ trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
+ Đối với việc bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email thấp nhất là 15 Phút trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.

 


Các điều khoản trên thuộc cam kết giữa đối tác, khách hàng và cộng tác viên với TINOHOST- điều khoản có thể được cập nhật và sửa đổi tùy vào mục đích và thời điểm.
Cập nhật lần cuối ngày : 20-05-2019.